DECO critica chatbots de IA e serviços de atendimento automático ao cliente
A análise realizada pela Associaçãode Defesa do Consumidor (DECO) nos sistemas digitais de atendimento ao cliente de 24 empresas em 8 setores relevantes mostra resultados variando entre Mau e Razoável. A DECO levanta preocupações sobre o crescente uso dessas tecnologias e enfatiza a importância do atendimento humano.
“Não fique a falar pró boneco” é o lema da campanha da DECO, que critica a utilização de chatbots e sistemas automatizados de atendimento ao cliente. Segundo a associação, o suporte ao cliente deve realmente ajudar a resolver os problemas dos consumidores, e não deixá-los a “falar pr’ó boneco” com tecnologias automatizadas que não oferecem soluções, especialmente num momento em que a Inteligência Artificial ainda é limitada.
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Com a aproximação do Dia do Consumidor, a associação pesquisou os sistemas digitais de atendimento ao cliente de 24 empresas em 8 setores fundamentais da economia, abrangendo desde comunicações eletrônicas até energia, incluindo banca, mobilidade, saúde, comércio eletrônico, serviços digitais e turismo, resultando em avaliações de Mau a Razoável.
Conforme informação da DECO, a avaliação focou em chatbots e formulários online, os dois meios predominantes de contato das empresas atualmente. Estes métodos são utilizados por mais de metade das empresas estudadas mas não têm proporcionado um apoio eficaz aos clientes.
“A experiência de contato revelou jornadas complexas, menus sucessivos e sistemas que limitam a expressão livre do problema”, destaca a DECO em um comunicado.
Em diversas situações, os chatbots acabam funcionando como ferramentas de triagem, redirecionando o consumidor para perguntas frequentes ou novos formulários, sem a opção de registrar formalmente a reclamação dentro do próprio diálogo. As jornadas complicadas, os menus sucessivos e os sistemas que restringem a exposição adequada do problema dificultam e tornam a experiência menos satisfatória.
A tendência do atendimento ao cliente em declínio
A associação também alerta para a tendência de supressão do conceito de “atendimento ao cliente” nos sites das empresas. “Em muitos casos, isso é substituído por termos mais neutros como “ajuda”, “opiniões” ou “dúvidas”, o que dilui a clareza sobre o canal de apoio e torna menos evidente a defesa dos direitos do consumidor.”
“À autoajuda dos FAQs juntou-se agora o ‘autoatendimento’!”, adverte a associação, que ainda destaca situações de tratamento diferenciado entre consumidores, onde clientes registrados ou com status premium desfrutam de soluções mais rápidas ou facilitadas para seus problemas.
Esse cenário faz com que a DECO alerte para o aumento do risco, observando que “a digitalização do atendimento ao cliente está se transformando em um sistema cada vez mais difícil de utilizar”. A Associação defende que “o acesso a um atendente humano – neste momento em que a IA tem limitações – deve ser a regra no atendimento ao cliente, e não uma opção residual”.
Em seu comunicado, a DECO apresentou um conjunto de Recomendações destinadas ao Governo e às empresas. Entre as principais propostas, estão:
- A consagração legal do direito do consumidor de contatar um atendente humano sempre que solicitado;
- A proibição de práticas que criem barreiras ou discriminação no acesso às reclamações, incluindo casos em que consumidores premium recebem tratamento privilegiado;
- A obrigação de disponibilizar um contato claro por e-mail e telefone;
- A garantia de que os chatbots sempre permitam acesso imediato a um operador humano;
- A exigência de informar previamente o consumidor quando estiver interagindo com um assistente virtual;
- A definição de prazos máximos de resposta e limites de espera nas chats e linhas telefônicas.
