Fidelização prestes a terminar? O que fazer antes de renovar com seu operador
A ANACOM recorda os direitos dos consumidores quando o período de fidelização chega ao fim. Descubra o que acontece ao seu contrato, quais as comunicações obrigatórias do operador e como proceder ao cancelamento sem ter que pagar penalizações.
Firmar um contrato de telecomunicações com um prazo de fidelização é algo muito comum em Portugal, mas a realidade que envolve o término desse período costuma ser mal interpretada. A ANACOM dedicou o seu mais recente episódio das “Dicas” a este assunto, e as informações dadas são bastante relevantes para serem partilhadas.
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Lembramos que o período de fidelização é uma estratégia que as operadoras utilizam frequentemente para assegurar a lealdade do consumidor ao contrato estabelecido. Em Portugal, esses períodos costumam ser de 6, 12 ou 24 meses, embora com a chegada da DIGI, novos operadores “low cost” tenham introduzido períodos de fidelização mais curtos.
Para atrair os consumidores a firmarem um contrato com um prazo de fidelização, os operadores costumam oferecer incentivos em troca. Isso pode incluir promoções como descontos nas mensalidades, equipamentos a preços mais baixos (como routers, smartphones ou set-top boxes), ou outros benefícios comerciais. É uma situação em que ambos os lados negociam: o operador oferece um benefício enquanto o consumidor se compromete a não mudar de operador durante aquele prazo.
O que acontece após o término da fidelização?
Quando o tempo de fidelização se esgota, o contrato não se encerra automaticamente. Na maioria das situações, ele se prorrogue automaticamente, geralmente por períodos de 30 dias. A ANACOM alerta que esses prazos de prorrogação não constituem, no entanto, uma nova fidelização. Este é um ponto crucial, pois durante esses períodos, o consumidor não fica vinculado ao operador pelo mesmo prazo inicial.
Em outras palavras, a relação contratual continua, mas sem a obrigação da fidelização anterior. Nessa fase, o operador pode manter os preços e condições anteriores ou apresentar novas vantagens para manter o cliente. O que realmente muda para o consumidor é a liberdade de decidir, sendo este um momento ideal para decidir se quer ficar (com um novo contrato) ou explorar novas opções.
O que fazer assim que a fidelização chega ao fim?
Assim que o período de fidelização terminar, o consumidor pode cancelar o contrato a qualquer momento, sem incorrer em penalizações. O único requisito é respeitar um prazo de pré-aviso, que pode ser de até um mês. Durante esse intervalo de pré-aviso, o contrato permanece ativo e o consumidor continua a pagar apenas pelos serviços efetivamente utilizados, sem cobranças adicionais.
Essa é uma diferença significativa em comparação ao que ocorre durante a fidelização. Nesse período, se o consumidor decidir cancelar o contrato antes do fim do prazo acordado, o operador pode aplicá-lo uma penalização proporcional ao tempo restante. Após o término da fidelização, esse encargo deixa de existir.
Requisitos do operador
De acordo com a ANACOM, a legislação exige que os operadores informem os consumidores antes do término do período de fidelização. Essa comunicação deve ser realizada por escrito ou por email e deve conter obrigatoriamente os seguintes elementos: a data em que a fidelização termina e as melhores condições disponíveis para o cliente nesse momento (incluindo potenciais promoções ou novas ofertas).
Devem ser fornecidas, também, instruções claras sobre como o consumidor pode cancelar o contrato, caso não deseje continuar. O propósito dessa exigência é assegurar que o usuário tenha tempo e informações suficientes para decidir, com pleno conhecimento, se pretende permanecer com o operador, negociar condições melhores ou mudar para um concorrente.
O que fazer se não receber essa notificação?
Se o operador não enviar esta notificação antes do fim da fidelização, o consumidor tem o direito de solicitá-la. Ele pode entrar em contato com o operador através dos canais normais (linha de atendimento ao cliente, aplicativo e área do cliente online) e pedir formalmente todas as informações claras e em tempo hábil sobre o estado do seu contrato, as condições atuais e as opções disponíveis.
Caso o operador não forneça uma resposta satisfatória ou continue a cobrar valores que o consumidor considere incorretos após o término da fidelização, é possível registrar uma reclamação na ANACOM, que é a entidade reguladora das comunicações em Portugal. O regulador disponibiliza no Portal do Consumidor um suporte onde você pode esclarecer dúvidas, verificar direitos e formalizar queixas.
Não aguarde pela iniciativa do operador
Apesar de a notificação ser uma obrigação legal, a melhor abordagem para o consumidor é não ficar à espera dela. É aconselhável saber com antecedência quando termina o período de fidelização, informação que está sempre disponível no contrato assinado. Com base nessa informação, você deve contatar o operador, entre uma a duas semanas antes do término do prazo, para conhecer as condições que ele oferece.
É nessa fase que os operadores costumam fazer as propostas de retenção mais favoráveis, muitas vezes bem mais vantajosas do que o plano atual. Se as condições atribuídas não forem satisfatórias, essa é a oportunidade para comparar propostas de concorrentes e, se necessário, iniciar o processo de portabilidade ou cancelamento sem custos adicionais.
